ایزو ۱۰۰۰۴ (استاندارد رضایتمندی مشتریان)
ایزو ۱۰۰۰۴ (استاندارد رضایتمندی مشتریان) یکی از عناصر کلیدی موفقیت برای هر کسب‌وکار است. سازمان‌ها با اخذ ایزو ۱۰۰۰۴ می‌توانند میزان رضایت مشتری‌ها از محصولات و خدمات خود را بررسی کنند. علاوه بر این الزامات گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ راهکارهایی برای افزایش رضایت مشتریان به کسبوکارها ارائه می‌کند. به خاطر داشته باشید که برای صدور ایزو ۱۰۰۰۴ (گرفتن ایزو ۱۰۰۰۴) حتما از طریق مراجع صدور معتبر اقدام کنید.
آنچه در این مطلب خواهید خواهند:
ایزو ۱۰۰۰۴ چیست؟
ISO 10004 استانداردی بین‌المللی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند در مسیر کسب بهبود عملکرد مجموعه خود و افزایش رضایت مشتریان حرکت کنند. به‌کارگیری این استاندارد از طریق طبقه‌بندی نیازهای مشتریان، شرکت را به سمت مشتری‌مداری سوق می‌دهد و به افزایش رضایت مشتری‌ها از خدمات و محصولات مجموعه کمک می‌کند.
کلیه مؤسسات، شرکت‌ها، اصناف، سازمان‌های تجاری و غیرتجاری و حتی شرکت‌های فعال در زمینه تجارت الکترونیک که به دنبال کسب رضایت مشتریان خود هستند، می‌توانند اقدام به اخذ استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ کنند.
گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ چیست؟
گواهینامه ISO 10004 رهنمودهایی برای مدیریت کیفیت، نظارت بر بازخوردهای مشتری‌ها و افزایش رضایت آنها ارائه می‌کند. استاندارد رضایتمندی مشتری برای هر سازمانی که می‌خواهد فراتر از انتظارات مشتری‌ها ظاهر شود و رضایت و اطمینان آنها را جلب کند، ضروری است.
اخذ ایزو ۱۰۰۰۴ به انواع کسب‌وکارهای کوچک و بزرگی که در بخش خصوصی، دولتی یا ارائه خدمات داوطلبانه مشغول فعالیت هستند، صرف‌نظر از زمینه فعالیت آنها توصیه می‌شود. رعایت الزامات این استاندارد با کمک به جلب رضایت مشتریان باعث افزایش نرخ فروش و گسترش کسب‌وکار می‌شود.
ISO 10004 به زبان ساده
بررسی میزان رضایت مشتری می‌تواند به شناسایی فرصت‌هایی برای بهبود استراتژی‌ها، محصولات و خدمات سازمان‌ها منجر شود و مقدمات جلب اعتماد مشتری را فراهم کند. افزایش تعداد مشتری‌های راضی و وفادار منجر به گسترش کسبوکارها می‌شود و مزایای تجاری بسیاری برای شرکت‌ها به دنبال دارد. اخذ گواهینامه ISO 10004 و پیاده‌سازی الزامات آن به شرکت‌ها برای حرکت در این مسیر کمک شایانی می‌کند.
آخرین ورژن ایزو ۱۰۰۰۴
ISO 10004 در سال ۲۰۰۴ تدوین و برای اولین بار ارائه شد و پس از آن در سال ۲۰۱۲ مورد ویرایش قرار گرفت. آخرین ورژن این استاندارد در سال ۲۰۱۸ با اعمال تغییرات قابل‌توجهی روی نسخه قبلی منتشر شد. استاندارد ISO 10004:2018 دستوالعمل‌هایی برای سازماندهی فرآیندهای موثر بر شیوه نظارت بر نظرات مشتری‌ها و اندازه‌گیری میزان رضایت آنها ارائه می‌دهد.
الزامات ایزو ۱۰۰۰۴
در این بخش به بررسی برخی دستورالعمل‌ها و الزاماتی که استاندارد ۱۰۰۰۴ برای اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری ارائه می‌کند، می‌پردازیم. این دستورالعمل‌ها به مدیریت یک سازمان کمک می‌کند تا اطلاعاتی درباره انتظارات مشتریان و عوامل ناراضایتی آنها جمع‌آوری کند. در مرحله بعد الزامات این استاندارد راهکارهایی برای حلوفصل شکایات و جلب دوباره اعتماد مشتری‌ها به سازمان‌ها ارائه می‌دهد. در ادامه با تعدادی از این الزامات آشنا می‌شویم:
- در مرحله اول توصیه می‌شود شناختی کامل از روند فعالیت‌های مختلف سازمان کسب کنید.
- در مرحله بعد باید با توجه به عواملی که موجب نارضایتی مشتریان شده است، روندهای مرحله اول را اصلاح کنید تا عامل شکایت‌ها حذف شود.
- مدیریت منابع انسانی سازمان را ملزم به تشویق کارکنان برای بهبود مهارت‌های خود در رابطه با مشتریان کنید.
- فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان را به طور مستمر بررسی و تجزیه‌وتحلیل کنید. (در این مرحله می‌توانید از الزامات استاندارد ۱۰۰۰۲ برای حل مشکلات کمک بگیرید.)
مراحل اخذ ایزو ۱۰۰۰۴
شرکت‌های مختلف، صرف‌نظر از بزرگی و کوچکی یا زمینه فعالیتشان، می‌توانند اقدام به گرفتن ایزو ۱۰۰۰۴ کنند. مراحل اخذ گواهینامه ISO 10004 و پیاده‌سازی الزامات آن شامل موارد زیر است:
- آموزش الزامات ISO 10004
- مستندسازی و پیاده‌سازی الزامات ISO 10004
- ممیزی اقدامات انجام شده
- صدور گواهینامه از مراجع صدور معتبر
مزایای اخذ گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴
هدف اصلی صدور ایزو ۱۰۰۰۴ تلاش برای کاهش شکایات و افزایش رضایت مشتری است. پیاده‌سازی این استاندارد مزایای بسیاری هم برای مشتریان و هم برای کسبوکارها دارد. در ادامه با برخی مزایای اخذ ایزو ۱۰۰۰۴ آشنا می‌شویم:
- توجه به رضایت مشتری به عنوان مهم‌ترین عامل
- ایجاد مزیت رقابتی با حفظ مشتریان و افزایش تعداد آنها
- دریافت گواهی معتبر بین‌المللی با کد ثبت‌نام
- ایجاد حس اعتماد در مشتریان
- افزایش فروش و تقویت برند
- ایجاد محیطی پویا، مشتری‌مدار و متعالی
اهمیت استاندارد ISO 10004
همه صنایع و کسب‌وکارهای بزرگ یا کوچک در صورت عدم توجه به رضایت مشتری محکوم به شکست خواهند بود. شرکت‌ها برای تدوین یک نقشه راه مناسب و پیشرفت با گذر زمان باید نظرات مشتریان در مورد محصولات یا خدمات خود را بشنوند و از آنها برای ارتقای کیفیت محصولات و خدمات‌شان بهره ببرند. اخذ ایزو ۱۰۰۰۴ در این مسیر به کمک شرکت‌ها می‌آید و به مشتری‌ها نیز اطمینان می‌دهد که مجموعه مورد نظر خود را موظف به پاسخ‌گویی به شکایات آنها می‌داند.
مثالی از اهمیت اخذ ایزو ۱۰۰۰۴
تنها حدود ۴ درصد از مشتریان در صورت نارضایتی از محصولات یا خدمات‌تان موضوع را با مجموعه شما مطرح می‌کنند و ۹۶ درصد دیگر بدون شکایت، سازمان را ترک می‌کنند. این افراد نارضایتی خود را با اطرافیان‌شان در میان می‌گذارند.
مثلاً دریافت ۲۰ شکایت نشان می‌دهد حدود ۵۰۰ نفر از محصول یا خدمت ارائه شده ناراضی هستند. این ۵۰۰ نفر در مورد ضعف محصولات و خدمات شما با ۵۰۰۰ نفر دیگر صحبت می‌کنند و آنها را نیز از لیست مشتریان بالقوه شما حذف می‌کنند. صدور ایزو ۱۰۰۰۴ و ایزو ۱۰۰۰۲ و پیاده‌سازی الزامات آنها در جلوگیری از این اتفاق به کمک سازمان‌ها می‌آید.
ایزو ۱۰۰۰۴ و استانداردهای مرتبط
ایزو ۱۰۰۰۴ (استاندارد رضایتمندی مشتری) و ایزو ۱۰۰۰۲ (استاندارد رسیدگی به شکایات مشتری) نمونه‌ای از استانداردهای بین‌المللی هستند که به صورت تخصصی بر مشتری‌های یک کسب‌وکار تمرکز دارند. اخذ این استانداردهای تخصصی در کنار استانداردهای پایه مثل ایزو ۹۰۰۱ یا پکیج IMS که به‌صورت جامع سه استاندارد پایه ایزو ۹۰۰۱، ایزو ۱۴۰۰۱ و ایزو ۴۵۰۰۱ را پوشش می‌دهد، مزایای بسیاری برای شرکت‌ها به همراه می‌آورد. در ادامه به صورت مختصر با هر یک از این استانداردها آشنا می‌شویم:
گواهینامه ایزو ۹۰۰۱
ایزو ۱۰۰۰۴ با ارائه دستورالعملهایی در مورد روش‌های نظارت بر بازخوردهای مشتری‌ها و اندازه‌گیری میزان رضایت آنها، از اهداف ایزو ۹۰۰۱ پشتیبانی می‌کند؛ بنابراین این دو استاندارد با هم سازگار هستند و یکدیگر را تکمیل می‌کنند.
گواهینامه ISO 10004 می‌تواند به سازمان‌ها برای اجرای بندهای خاصی از گواهینامه ISO 9001 که مربوط به رضایت مشتری هستند، کمک کند. از جمله این بندها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- دامنه مدیریت کیفیت
- تمرکز بر مشتری
- تعیین اهداف کیفیت
- ارتباط با مشتری
- رضایت مشتری
- تجزیه‌وتحلیل و ارزیابی داده‌های جمع‌آوری شده از مشتریان
- بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات
گواهینامه IMS
صدور ایزو ۱۰۰۰۴ در کنار ایزو ۹۰۰۱، ایزو ۱۴۰۰۱ و ایزو ۴۵۰۰۱ (همان پکیج IMS) به پیاده‌سازی یک سیستم یکپارچه برای افزایش رضایت مشتری کمک می‌کند. هدف مجموعه این استانداردها، بهبود مدیریت کیفیت، مدیریت محیط زیست و مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی است و نتیجه آن افزایش رضایت مشتری خواهد بود.
گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲
معمولا به سازمان‌ها پیشنهاد می‌شود در کنار گرفتن ایزو ۱۰۰۰۴، گواهینامه استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ را نیز دریافت کنند. این استاندارد حاوی دستورالعملهایی برای رسیدگی داخلی به شکایات مربوط به محصول و خدمات است و می‌تواند با حلوفصل مؤثر شکایات، به حفظ رضایت و وفاداری مشتری کمک کند. به طور خلاصه می‌توان گفت دستورالعمل‌های ارائه شده در استاندارد سیستم رضایتمندی مشتریان (ISO 10004) از اجرای فرایند رسیدگی به شکایات مشتری‌ها (ISO ۱۰۰۰۲) پشتیبانی می‌کنند.
جمع‌بندی
مجموعه‌های مختلف با گرفتن ایزو ۱۰۰۰۴ به مشتری‌ها اطمینان می‌دهند که رضایت آنها برایشان مهم است. صدور ایزو ۱۰۰۰۴ دستورالعملهایی برای نظارت بر بازخوردهای مشتریان و اندازه‌گیری میزان رضایت آنها ارائه می‌دهد و به سازمان شما کمک می‌کند اطلاعاتی مفید در مورد انتظارات جدید مشتریان به دست آورد.
شناسایی انتظارات مشتریان، حذف یا اصلاح علل شکایت‌های آنها و تشویق کارکنان برای بهبود مهارت‌های خود در کار با مشتریان، مجموعه شما را در مسیر بهبود مستمر قرار می‌دهد و با افزایش تعداد مشتری‌های راضی و وفادار، منجر به گسترش کسب‌وکارتان می‌شود.
از کجا گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ بگیریم؟
اولین نکته‌ای که برای دریافت گواهینامه انواع استانداردها باید به آن توجه داشته باشید این است که گواهینامه‌ای معتبر است که از مراجع صدور تحت اعتبار IAF یا ASCB صادر شود. پیش از عقد قرارداد و دریافت گواهینامه حتما بررسی کنید که نام مرجع صدور در لیست منتشر شده در سایت نهادهای نام‌برده قابل مشاهده باشد؛ در غیر این صورت گواهی فاقد اعتبار خواهد بود.
دومین نکته مهمی که باید به آن توجه کنید این است که برای دریافت خدمات مشاوره یا صدور باید به دفتری مراجعه کنید که دارای پروانه و مجوز رسمی دولتی در آن حیطه باشد تا امکان پیگیری و استیفای حقوق در صورت بروز هر گونه مشکل برای شما محفوظ بماند.
در صورت نیاز به هرگونه مشاوره و راهنمایی جهت دریافت گواهینامه ایزو معتبر می‌توانید از خدمات مشاوره رایگان مجموعه EIQM CET از طریق تماس با ما بهره ببرید.
